Τα bots και ειδικά τα chatbots χρησιμοποιούνται εδώ και πολλά χρόνια, όμως σήμερα τα πλεονεκτήματα των chatbots με τεχνητή νοημοσύνη είναι πιο εμφανή από ποτέ, τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες. Τα εξελιγμένα αυτά συστήματα, όπως οι AI agents, πρωταγωνιστούν σε αυτή τη νέα εποχή.

Οι εταιρείες μπορούν πλέον να προσφέρουν ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών, παρέχοντας υποστήριξη όλο το 24ωρο, με μεγαλύτερη ακρίβεια, ταχύτητα και καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων πελατών σε σύγκριση με τα παραδοσιακά bots. Από την πλευρά τους, οι χρήστες απολαμβάνουν μεγαλύτερη άνεση και ευκολία, αφού μπορούν να βρίσκουν άμεσα τις πληροφορίες που χρειάζονται, χωρίς αναμονή ή περίπλοκες τηλεφωνικές διαδικασίες.

Ας δούμε πιο αναλυτικά τα οφέλη που προσφέρουν τα AI chatbots τόσο στους πελάτες όσο και στις επιχειρήσεις, καθώς και τον τρόπο με τον οποίο εφαρμόζονται σε διαφορετικούς κλάδους.

Οφέλη των chatbot για τους πελάτες

Τα bots αποτελούν συχνά το πρώτο σημείο επαφής ενός πελάτη με την υποστήριξη μιας επιχείρησης, καλωσορίζοντάς τον και αλληλεπιδρώντας μαζί του με φιλικό και εύχρηστο τρόπο. Μέχρι πρόσφατα, υπήρχαν δύο βασικές κατηγορίες bots:

• Τα chatbot που βασίζονται σε κανόνες ή σε δέντρα αποφάσεων είναι απλά στην υλοποίηση και προσφέρουν ικανοποιητικό επίπεδο εξυπηρέτησης, δίνοντας προκαθορισμένες απαντήσεις σε συγκεκριμένα ερωτήματα.
• Από την άλλη, τα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη αξιοποιούν τεχνολογίες όπως η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και η μηχανική μάθηση, ώστε να κατανοούν καλύτερα τα αιτήματα των χρηστών και να βελτιώνονται μέσα από κάθε αλληλεπίδραση.

Και οι δύο τύποι μπορούν να συμβάλουν στη δημιουργία ποιοτικών εμπειριών υποστήριξης. Ωστόσο, παρόλο που τα rule-based chatbot εξακολουθούν να χρησιμοποιούνται, τα AI chatbot έχουν πλέον καθιερωθεί ως το πρότυπο της αγοράς και γίνονται όλο και πιο δημοφιλή. Παρακάτω παρουσιάζονται τα βασικά οφέλη τους για τους πελάτες.

1. Παροχή γρήγορης εξυπηρέτησης πελατών 24/7

Οι πελάτες θέλουν άμεση και απλή εξυπηρέτηση, ακόμα και σε περιόδους αυξημένης κίνησης. Όταν τα bots αναλαμβάνουν το πρώτο στάδιο της επικοινωνίας, μειώνουν τους χρόνους αναμονής προσφέροντας άμεση υποστήριξη. Επειδή τα chatbots λειτουργούν συνεχώς χωρίς διακοπή, μπορούν να παρέχουν υποστήριξη 24/7 σε παγκόσμιο επίπεδο, τη στιγμή που βολεύει περισσότερο τον πελάτη, ακόμη και όταν οι ανθρώπινοι εκπρόσωποι δεν είναι διαθέσιμοι.

Η Photobucket, μια πλατφόρμα φιλοξενίας πολυμέσων, αξιοποιεί AI agents για να προσφέρει συνεχή υποστήριξη σε διεθνείς χρήστες που μπορεί να χρειάζονται βοήθεια εκτός ωραρίου. Με τη βοήθεια αυτών των εξελιγμένων bots, οι πελάτες μπορούν να βρίσκουν πληροφορίες μόνοι τους ή να λαμβάνουν απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις μέσα σε λίγα λεπτά. Μετά την ενσωμάτωση chatbot, η Photobucket κατέγραψε αύξηση 3% στην ικανοποίηση πελατών (CSAT) και βελτίωση 17% στον χρόνο πρώτης επίλυσης.

2. Προσφέρετε πιο εξατομικευμένες εμπειρίες

Όταν τα AI chatbots συνδέονται με άλλα επιχειρησιακά συστήματα, όπως εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, πλατφόρμες αυτοματοποίησης marketing ή CRM, μπορούν να αξιοποιούν σχετικές πληροφορίες ώστε να προσφέρουν πιο εξατομικευμένες εμπειρίες. Μερικά παραδείγματα είναι τα εξής:

• Προσαρμογή των μηνυμάτων ανάλογα με το στάδιο στο οποίο βρίσκεται ο πελάτης στο customer journey.

• Πρόταση προϊόντων ή υπηρεσιών που ταιριάζουν στις προτιμήσεις, τη συμπεριφορά ή τα δημογραφικά στοιχεία του χρήστη.

• Ενημέρωση σχετικά με νέα προϊόντα ή υπηρεσίες που μπορεί να τον ενδιαφέρουν.

• Ερώτηση προς τους πελάτες αν χρειάζονται βοήθεια για προϊόντα που έχουν στο καλάθι αγορών τους.

• Παροχή πληροφοριών για την κατάσταση μιας παραγγελίας χωρίς να απαιτείται από τον χρήστη να εισάγει επιπλέον στοιχεία.

Οι πελάτες αντιλαμβάνονται ότι τα bots χρησιμοποιούν προσωπικά δεδομένα, αλλά παράλληλα αναμένουν ότι αυτά θα αξιοποιούνται για τη βελτίωση της εμπειρίας τους. Αυτό γίνεται πιο αποτελεσματικό όταν η ανθρωποκεντρική τεχνητή νοημοσύνη ενσωματώνεται στις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.

3. Παροχή πολυγλωσσικής υποστήριξης

Με την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι πελάτες δεν περιορίζονται πλέον σε τοπικές ή παραδοσιακές επιχειρήσεις, αλλά μπορούν να αγοράζουν προϊόντα από οπουδήποτε στον κόσμο. Γι’ αυτό η άρση των γλωσσικών φραγμών είναι καθοριστική για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη (CX). Τα chatbots μπορούν να προσφέρουν υποστήριξη σε πολλές γλώσσες, εξυπηρετώντας χρήστες από διαφορετικές χώρες.

Στην αρχή μιας συνομιλίας, τα chatbot μπορούν είτε να ρωτήσουν τον χρήστη για την προτιμώμενη γλώσσα του είτε να την αναγνωρίσουν αυτόματα μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, με βάση τα μηνύματά του. Τα πολύγλωσσα bots μπορούν να επικοινωνούν αποτελεσματικά σε πολλές γλώσσες, είτε μέσω κειμένου είτε μέσω φωνής ή chat.

Επιπλέον, η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει στα πολυγλωσσικά chatbot να απαντούν σε γενικές ερωτήσεις και να εκτελούν βασικές ενέργειες στη γλώσσα που προτιμά ο πελάτης, χρησιμοποιώντας έναν φυσικό και ανθρωποκεντρικό τρόπο επικοινωνίας.

4. Εξασφαλίστε πιο συνεπή υποστήριξη

Οι πελάτες που αλληλεπιδρούν συχνά με μια επιχείρηση σπάνια μιλούν δύο φορές στον ίδιο εκπρόσωπο υποστήριξης. Επειδή το επίπεδο εμπειρίας και εκπαίδευσης διαφέρει από άτομο σε άτομο, μπορεί να προκύψουν ασυνέπειες στην εξυπηρέτηση. Παρότι οι εταιρείες προσπαθούν συνεχώς να βελτιώνουν την εκπαίδευση των ομάδων τους, τα chatbot λειτουργούν με προκαθορισμένα πλαίσια και αντλούν απαντήσεις από μία ενιαία πηγή πληροφορίας, προσφέροντας έτσι πιο σταθερή εμπειρία εξυπηρέτησης.

Επιπλέον, τα chatbot έχουν τη δυνατότητα να διατηρούν ισορροπημένη και σταθερή προσέγγιση ανεξάρτητα από τη διάρκεια ή τον τόνο της συνομιλίας. Ακόμα και όταν ένας πελάτης είναι αγενής ή εκνευρισμένος, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναγνωρίσει σημάδια απογοήτευσης ή θυμού και να απαντήσει με πιο ενσυναίσθητο και κατάλληλο τρόπο, διατηρώντας επαγγελματική συμπεριφορά σε κάθε περίπτωση.

5. Προσφέρετε βολικές επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Τα chatbot μπορούν να μειώσουν την απογοήτευση των πελατών προσφέροντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να επιλύουν απλά ζητήματα μόνοι τους ή να βρίσκουν άμεσα τις πληροφορίες που χρειάζονται, όποτε τους εξυπηρετεί περισσότερο.

Καθώς τα chatbot εξελίσσονται μέσα από κάθε αλληλεπίδραση, βελτιώνουν σταδιακά τις δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης που προσφέρουν, παρέχοντας όλο και πιο αποτελεσματική υποστήριξη με την πάροδο του χρόνου.

6. Παροχή προληπτικής εξυπηρέτησης πελατών

Οι επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν τα chatbot ώστε να προσφέρουν προληπτική υποστήριξη και στοχευμένες προτάσεις προς τους πελάτες. Παρακολουθώντας τη δραστηριότητα των χρηστών στους ιστότοπούς τους, τα chatbot μπορούν να παρεμβαίνουν έγκαιρα, απαντώντας σε συχνές ερωτήσεις και βοηθώντας στην επίλυση πιθανών προβλημάτων τη στιγμή που προκύπτουν. Για παράδειγμα:

• Μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να χρησιμοποιεί chatbot για να καλωσορίζει τους επισκέπτες της σελίδας και να τους ενημερώνει για προϊόντα με χαμηλό απόθεμα που έχουν στο καλάθι τους.

• Μια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορεί να αξιοποιεί bot για να δίνει εξατομικευμένες πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία αίτησης δανείου, βοηθώντας τους χρήστες να ολοκληρώνουν πιο εύκολα τις αιτήσεις τους.

Επιπλέον, τα chatbot μπορούν να αναγνωρίζουν πότε είναι απαραίτητη η ανθρώπινη παρέμβαση και να προτείνουν προληπτικά τη σύνδεση του πελάτη με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης ή πωλήσεων, ώστε να απαντηθούν τυχόν απορίες που μπορεί να καθυστερούν μια αγορά.

7. Παροχή υποστήριξης σε όλα τα κανάλια

Οι πελάτες χρησιμοποιούν πλέον πολλά διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας — όπως τηλέφωνο, email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και εφαρμογές μηνυμάτων όπως το WhatsApp Business και το Messenger — για να επικοινωνήσουν με τις επιχειρήσεις. Περιμένουν, μάλιστα, η εμπειρία τους να είναι ομαλή σε όλα αυτά τα κανάλια, ώστε να μπορούν να συνεχίζουν τη συνομιλία από το σημείο που την άφησαν, ανεξάρτητα από τη συσκευή ή την πλατφόρμα που χρησιμοποιούν.

Παρόλα αυτά, πολλές εταιρείες δεν έχουν ακόμη καταφέρει να προσφέρουν μια τέτοια ενιαία εμπειρία. Για να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό, μπορούν να αξιοποιήσουν chatbots για την απάντηση συχνών ερωτήσεων που προέρχονται από email, ιστοσελίδες, Slack ή εφαρμογές μηνυμάτων.

Με την ενσωμάτωση των AI chatbots στα υπόλοιπα συστήματα της επιχείρησης, είναι δυνατό να συνδέονται οι συνομιλίες μεταξύ διαφορετικών καναλιών και να προσφέρεται μια ενιαία, συνεπής εμπειρία εξυπηρέτησης. Έτσι, οι πελάτες λαμβάνουν πιο γρήγορες απαντήσεις, στο κανάλι που προτιμούν.

Οφέλη από το Chatbot για τις επιχειρήσεις

Πώς βοηθούν τα chatbot τις επιχειρήσεις; Οι αλληλεπιδράσεις ανάμεσα σε chatbot και καταναλωτές έχουν γίνει πλέον μια συνηθισμένη επιχειρηματική πρακτική, η οποία παίζει καθοριστικό ρόλο στη δημιουργία μιας ποιοτικής, AI-driven εμπειρίας πελάτη (CX). Οι πελάτες είναι ήδη εξοικειωμένοι με τις αλληλεπιδράσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, ενώ οι πρώτοι που υιοθέτησαν αυτή την τεχνολογία χρησιμοποιούν AI agents και έξυπνα bots εδώ και χρόνια, καθώς δεν αποτελούν μόνο εργαλείο για τον πελάτη, αλλά ενισχύουν και την εμπειρία των ίδιων των εργαζομένων. Παρακάτω παρουσιάζονται μερικοί τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις επωφελούνται από την εφαρμογή chatbots.

8. Βελτιώστε την εξυπηρέτηση με κάθε αλληλεπίδραση

Ακολουθεί μια συνοπτική εικόνα του πώς τα chatbot αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να προσφέρουν ολοένα και καλύτερη υποστήριξη με την πάροδο του χρόνου:

• Παρακολούθηση:  Τα AI chatbot καταγράφουν τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες αντιδρούν σε κάθε απάντηση που δίνεται.

• Συλλογή: Καθώς συγκεντρώνουν δεδομένα από τις αλληλεπιδράσεις, τα αναλύουν συνεχώς ώστε να προσφέρουν πιο ακριβείς και εξατομικευμένες απαντήσεις.

• Μάθηση: Με την εμπειρία, το chatbot αποκτά γνώση για το ποια απάντηση ταιριάζει καλύτερα σε κάθε είδους περίπτωση.

• Βελτίωση: Σταδιακά βελτιώνει την ικανότητά του να αναγνωρίζει ποια αιτήματα μπορεί να χειριστεί αυτόνομα και ποια πρέπει να προωθεί σε ανθρώπινο εκπρόσωπο.

Επιπλέον, τα chatbot εξελίσσονται στην αναγνώριση του συναισθήματος πίσω από τα λόγια των χρηστών. Μπορούν να εντοπίζουν λεπτές γλωσσικές ενδείξεις ώστε να καταλαβαίνουν τη συναισθηματική κατάσταση του πελάτη και να προσαρμόζουν ανάλογα την απάντησή τους, προσφέροντας πιο κατάλληλη και αποτελεσματική υποστήριξη.

9. Συλλογή σχολίων πελατών

Μπορείτε να ρυθμίσετε τα chatbot ώστε να ζητούν ανατροφοδότηση από τους πελάτες στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης. Το bot μπορεί να στέλνει μια σύντομη ερώτηση αξιολόγησης μέσα στη συνομιλία, ρωτώντας τον χρήστη πώς ήταν η εμπειρία του με την υποστήριξη. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να δώσει βαθμολογία από 1 έως 5, καθώς και να προσθέσει γραπτό σχόλιο αν το επιθυμεί.

Για να ενισχύσουν τη συμμετοχή, τα chatbot μπορούν επίσης να προσφέρουν κίνητρα, όπως εκπτωτικούς κωδικούς ή ειδικές προσφορές. Με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται η πιθανότητα οι πελάτες να συμπληρώσουν την αξιολόγηση. Παράλληλα, οι επιχειρήσεις μπορούν να εξετάζουν και να αναλύουν τα logs των συνομιλιών για να εντοπίζουν:

• Προβλήματα που εμφανίζονται συχνά
• Συχνές ερωτήσεις των πελατών
• Δημοφιλή προϊόντα ή λειτουργίες

Αυτές οι πληροφορίες από τις αλληλεπιδράσεις προσφέρουν πολύτιμα δεδομένα, τα οποία βοηθούν τις εταιρείες να βελτιώνουν συνολικά την εμπειρία πελάτη, χωρίς να απαιτείται επιπλέον προσπάθεια από την πλευρά των χρηστών.

10. Μειώστε τα αιτήματα των πελατών

Τα chatbots μπορούν να αποτρέπουν και να κατευθύνουν μακριά τα πιθανά αιτήματα υποστήριξης, μειώνοντας έτσι τον φόρτο εργασίας των εκπροσώπων εξυπηρέτησης. Αναλαμβάνουν επαναλαμβανόμενες εργασίες, απαντούν σε γενικές ερωτήσεις και παρέχουν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, βοηθώντας τους πελάτες να βρίσκουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται. Με αυτόν τον τρόπο, οι ανθρώπινοι εκπρόσωποι μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα ή σε περιπτώσεις που απαιτούν προσωπική παρέμβαση.

Τέτοιου είδους αιτήματα μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο ή το προϊόν, αλλά συνήθως περιλαμβάνουν:

• Ενημέρωση για την κατάσταση παραγγελίας και πληροφορίες αποστολής
• Παροχή λεπτομερειών για προϊόντα
• Υποστήριξη σε επιστροφές ή επιστροφές χρημάτων
• Έλεγχος λογαριασμών και επίλυση προβλημάτων πληρωμών
• Συλλογή σχολίων από πελάτες
• Παροχή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης

Εκτελώντας αυτόματα αυτά τα συχνά αιτήματα, τα chatbots μειώνουν σημαντικά τον συνολικό όγκο εισερχόμενων αιτημάτων, επιτρέποντας στους ανθρώπινους agents να αφιερώνουν τον χρόνο και την εμπειρία τους σε πιο απαιτητικά και ευαίσθητα ζητήματα πελατών.

11. Εντοπίστε την πρόθεση του πελάτη για πρόσθετο περιεχόμενο

Τα πιο εξελιγμένα AI bots μπορούν να αναγνωρίζουν τόσο την πρόθεση όσο και το συναίσθημα του πελάτη μέσα από τη γλώσσα και τη διατύπωση που χρησιμοποιεί. Σε σχέση με την τεχνητή νοημοσύνη, οι έννοιες αυτές σημαίνουν:

• Πρόθεση πελάτη: Η AI μπορεί να καταλάβει τι χρειάζεται ο χρήστης, δηλαδή το αντικείμενο ή τον σκοπό της ερώτησής του.

• Συναίσθημα πελάτη: Η AI μπορεί να αξιολογήσει αν το μήνυμα εκφράζει θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο συναίσθημα.

Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μεταφέρει αυτές τις πληροφορίες στον εκπρόσωπο υποστήριξης, προσφέροντάς του επιπλέον πλαίσιο για το πώς να διαχειριστεί τη συνομιλία μετά την ανάληψή της. Παράλληλα, ο εκπρόσωπος μπορεί να αξιοποιήσει αυτά τα δεδομένα για πιο εξατομικευμένη επικοινωνία και για την αποφυγή μελλοντικών εντάσεων ή κλιμάκωσης προβλημάτων.

12. Ενισχύστε την εμπλοκή των πελατών

Τα chatbots μπορούν να λειτουργήσουν ως ισχυρό εργαλείο για την ενίσχυση της εμπλοκής και των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, με διάφορους τρόπους:

• Αποστολή προληπτικών ειδοποιήσεων σχετικά με την κατάσταση παραγγελιών, αριθμούς παρακολούθησης ή ζητήματα πληρωμών.

• Συλλογή σχολίων από πελάτες μετά από μια αλληλεπίδραση ή την επίλυση ενός προβλήματος.

• Υποστήριξη συνομιλιών σε πραγματικό χρόνο και σε πολλαπλά κανάλια, συναντώντας τον πελάτη όπου κι αν βρίσκεται.

• Αποστολή υπενθυμίσεων και επιβεβαιώσεων για ραντεβού.

• Προσαρμογή των μηνυμάτων ώστε να ευθυγραμμίζονται με τη φωνή και το ύφος της επιχείρησης.

Επιπλέον, τα chatbot μπορούν να προσφέρουν υψηλό επίπεδο εξατομίκευσης, προτείνοντας προϊόντα ή υπηρεσίες με βάση τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των χρηστών, αυξάνοντας έτσι την πιθανότητα αλληλεπίδρασης.

Παράλληλα, χρησιμοποιούν πλούσιες μορφές επικοινωνίας, όπως καρουζέλ, φόρμες, emoji, GIFs, εικόνες και ενσωματωμένες εφαρμογές, κάνοντας την εμπειρία πιο διαδραστική και την αυτοεξυπηρέτηση πιο αποτελεσματική και φιλική προς τον χρήστη.

13. Βελτιστοποίηση της υπηρεσίας με δρομολόγηση και διαλογή

Τα chatbot μπορούν να αναλαμβάνουν απλά αιτήματα και εργασίες πελατών, όμως σε ορισμένες περιπτώσεις είναι απαραίτητη η ανθρώπινη παρέμβαση. Με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης, τα bots μπορούν να συλλέγουν κρίσιμες πληροφορίες από την αρχή της συνομιλίας και να χρησιμοποιούν έξυπνη δρομολόγηση ώστε να κατευθύνουν το αίτημα στον κατάλληλο εκπρόσωπο, με βάση τις δεξιότητες, τη διαθεσιμότητα, την εξειδίκευση και την προτεραιότητα του θέματος.

Αυτές οι ομαλές μεταφορές από το chatbot σε ανθρώπινο agent συμβάλλουν στην απλοποίηση της εξυπηρέτησης, στη μείωση του χρόνου επίλυσης και στη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.

14. Αυξήστε τις πωλήσεις

Τα chatbots μπορούν να αναλάβουν χρονοβόρες και επαναλαμβανόμενες εργασίες στον τομέα των πωλήσεων. Είναι σε θέση να συλλέγουν πληροφορίες, να αξιολογούν υποψήφιους πελάτες (leads), να προγραμματίζουν επιδείξεις προϊόντων και να καθοδηγούν τους επισκέπτες ενός ιστότοπου.

Επιπλέον, μπορούν να “καλλιεργούν” πιθανούς πελάτες μέσα από το sales funnel, επικοινωνώντας προληπτικά μαζί τους, απαντώντας σε ερωτήσεις και παρέχοντας ενημέρωση για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Με αυτόν τον τρόπο συμβάλλουν σε:

• Μείωση του ποσοστού εγκατάλειψης
• Αύξηση των μετατροπών (conversions)
• Μείωση των εγκαταλελειμμένων καλαθιών αγορών
• Αυτοματοποίηση cross-sell και upsell στρατηγικών

Χάρη στην καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο που προσφέρουν, τα chatbots μπορούν να αποτελέσουν καθοριστικό παράγοντα στην τελική απόφαση αγοράς ενός πελάτη.

15. Αυξήστε την προσέλκυση υποψήφιων πελατών

Η φυσική συνομιλία μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν περισσότερους υποψήφιους πελάτες. Τα AI chatbots αξιοποιούν δεδομένα πελατών, μηχανική μάθηση (ML) και κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLU) για να αναγνωρίζουν γραπτές ή φωνητικές εισόδους και να διαμορφώνουν μια ροή συνομιλίας, γνωστή ως conversational AI.

Αντί να οδηγούν τον χρήστη σε μια απλή φόρμα, τα AI bots μπορούν να προσομοιώνουν ανθρώπινη επικοινωνία και να συμμετέχουν σε φυσικές συνομιλίες, απαντώντας σε ερωτήσεις ενώ ταυτόχρονα συλλέγουν χρήσιμα δεδομένα. Οι πληροφορίες που μπορούν να συγκεντρώσουν περιλαμβάνουν:

• Σελίδες που επισκέφθηκε ο πελάτης
• Εγκαταλελειμμένα καλάθια αγορών
• Γλώσσα προτίμησης
• Γεωγραφική τοποθεσία
• Προτιμήσεις χρήστη

Στη συνέχεια, τα chatbot μπορούν να προωθήσουν αυτά τα δεδομένα στις ομάδες μάρκετινγκ, οι οποίες τα αναλύουν για να εντοπίσουν τάσεις και συμπεριφορές καταναλωτών και να τα αξιοποιήσουν σε πιο στοχευμένες καμπάνιες.

16. Βελτιώστε το διαλογικό εμπόριο και το μάρκετινγκ

Τα chatbots που λειτουργούν σε πολλαπλά κανάλια μπορούν να αξιοποιήσουν το conversational commerce για να επηρεάζουν τους πελάτες σε μεγάλη κλίμακα, όπου κι αν βρίσκονται. Με αυτόν τον τρόπο, επιχειρήσεις όπως τα e-shops χρησιμοποιούν τεχνολογίες συνομιλίας, όπως η τεχνητή νοημοσύνη και τα bots, για να βελτιώσουν την εμπειρία αγορών.

Για παράδειγμα, οι online λιανοπωλητές μπορούν να χρησιμοποιούν bots ως εικονικούς βοηθούς που απαντούν σε ερωτήσεις για προϊόντα όποτε ζητηθεί ή παρέχουν προληπτική υποστήριξη σχετικά με προϊόντα που βρίσκονται στο καλάθι του πελάτη, ενθαρρύνοντάς τον να ολοκληρώσει την αγορά.

17. Μείωση της απώλειας εργαζομένων

Φυσικά, πολλά από όσα έχουμε ήδη αναφέρει συμβάλλουν στη βελτίωση της εμπειρίας των εργαζομένων (EX), κάτι που μπορεί να μειώσει και την αποχώρηση προσωπικού, όπως για παράδειγμα:

• Απλοποιημένες ροές εργασίας
• Αυτοματοποιημένες διαδικασίες
• Εκτροπή αιτημάτων υποστήριξης
• Βελτιστοποιημένη διαδικασία ένταξης νέων εργαζομένων

Επιπλέον, τα bots μπορούν να αλληλεπιδρούν και με τους ίδιους τους εργαζομένους, παρέχοντας δυνατότητες για ανατροφοδότηση και εσωτερικές έρευνες. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση μπορεί να συλλέγει δεδομένα ικανοποίησης και να κατανοεί καλύτερα το συναίσθημα των εργαζομένων. Έτσι, αποκτάται μια πιο ξεκάθαρη εικόνα για τα σημεία στα οποία η εμπειρία των εργαζομένων είναι ισχυρή, αλλά και για εκείνα που χρειάζονται βελτίωση.

18. Μειώστε το κόστος της επιχείρησης

Για να παραμείνουν ανταγωνιστικές, οι επιχειρήσεις χρειάζεται να ελέγχουν τα κόστη τους ενώ ταυτόχρονα προσφέρουν μεγαλύτερη αξία. Αν και τα chatbot εξυπηρέτησης πελατών απαιτούν αρχική επένδυση, με την πάροδο του χρόνου μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντική εξοικονόμηση πόρων.

Τα chatbot μπορούν να αναλαμβάνουν απλές εργασίες, να εκτρέπουν αιτήματα και να δρομολογούν ή να ταξινομούν τις συνομιλίες γρήγορα και αποτελεσματικά. Έτσι, οι επιχειρήσεις μπορούν να εξυπηρετούν περισσότερους πελάτες χωρίς να αυξάνουν αναλογικά το προσωπικό τους.

Επιπλέον, εργαλεία δημιουργίας bots χωρίς κώδικα, όπως αυτά της Zendesk, επιτρέπουν τη γρήγορη δημιουργία και παραμετροποίηση chatbot μέσα σε λίγα λεπτά. Τα έτοιμα προς χρήση bots για εξυπηρέτηση πελατών μειώνουν σημαντικά τον χρόνο εγκατάστασης, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να δουν πιο άμεσα απόδοση της επένδυσής τους.

19. Εξυπηρετήστε περισσότερους πελάτες σε μεγάλη κλίμακα

Οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αξιοποιήσουν τα chatbots ώστε να αυξήσουν την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα της ομάδας τους. Επειδή τα chatbots μπορούν να διαχειρίζονται απλές και επαναλαμβανόμενες εργασίες, λειτουργούν ως επιπλέον «υποστηρικτικοί agents». Παράλληλα, έχουν τη δυνατότητα να απαντούν σε πολλαπλά ερωτήματα ταυτόχρονα, επιτρέποντας στην ομάδα εξυπηρέτησης να εξυπηρετεί περισσότερους πελάτες σε μεγαλύτερη κλίμακα.

Με τη χρήση chatbots, οι επιχειρήσεις αποφεύγουν την ανάγκη να αυξάνουν αναλογικά το προσωπικό τους όσο αυξάνονται τα αιτήματα. Όταν η ουρά υποστήριξης γεμίζει με απλά και επαναλαμβανόμενα ζητήματα, το λειτουργικό κόστος τείνει να ανεβαίνει συνεχώς. Τα chatbots φιλτράρουν και αναλαμβάνουν μεγάλο μέρος αυτών των χαμηλής πολυπλοκότητας εργασιών, χωρίς να απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, προσφέροντας έτσι ταχύτερη και πιο αποτελεσματική υποστήριξη σε περισσότερους πελάτες.

Οφέλη από τα chatbot ανά κλάδο

Αν και τα βασικά οφέλη των chatbot ισχύουν σε όλους τους κλάδους, ορισμένοι τομείς επωφελούνται ακόμη περισσότερο, καθώς οι δυνατότητες τους προσαρμόζονται στις ιδιαίτερες ανάγκες και προκλήσεις κάθε αγοράς. Ας εξετάσουμε τη σημασία των chatbot σε έξι συγκεκριμένους κλάδους.

Εξυπηρέτηση πελατών

Τα chatbots φέρνουν επανάσταση στην παραδοσιακή εξυπηρέτηση πελατών, προσφέροντας άμεσες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και επιτρέποντας στους ανθρώπινους agents να ασχολούνται με πιο σύνθετα ζητήματα.

Για παράδειγμα, η LATAM Airlines χρησιμοποίησε τη Zendesk για να διαχειριστεί την αύξηση των αιτημάτων εξυπηρέτησης κατά την περίοδο της πανδημίας. Η εταιρεία πέτυχε μείωση 90% στον χρόνο απόκρισης και κατάφερε να επιλύσει το 80% των ερωτημάτων των πελατών χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, βελτιώνοντας σημαντικά τα επίπεδα ικανοποίησης πελατών.

HR and IT

Στον τομέα της πληροφορικής και της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, τα chatbots λειτουργούν ως εικονικοί βοηθοί που διαχειρίζονται συχνές ερωτήσεις εργαζομένων σχετικά με παροχές, πολιτικές αδειών, επαναφορά κωδικών πρόσβασης και βασική τεχνική υποστήριξη. Επιπλέον, μπορούν να υποστηρίξουν τη διαδικασία ένταξης νέων εργαζομένων, να οργανώνουν συνεντεύξεις και να προσφέρουν άμεση πρόσβαση σε εταιρικές πολιτικές οποιαδήποτε στιγμή, 24/7.

Αυτοματοποιώντας αυτές τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, οι ομάδες HR και IT μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο στρατηγικές πρωτοβουλίες που απαιτούν ανθρώπινη εμπειρία και δημιουργικότητα, οδηγώντας σε πιο αποδοτικές λειτουργίες και υψηλότερη ικανοποίηση των εργαζομένων. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η Tesco, η βρετανική πολυεθνική εταιρεία λιανικής τροφίμων, η οποία κατέγραψε αύξηση 43% στη χρήση αυτοεξυπηρέτησης από το 2020. Αυτό βοήθησε ώστε οι εργαζόμενοι να έχουν περισσότερο χρόνο και καλύτερους πόρους για να εκτελούν την εργασία τους πιο αποτελεσματικά.

Λιανικό εμπόριο και ηλεκτρονικό εμπόριο

Τα chatbot στο λιανικό εμπόριο μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων, βασισμένες στο ιστορικό περιήγησης και στις προηγούμενες αγορές των πελατών, αυξάνοντας έτσι σημαντικά τα ποσοστά μετατροπών. Λειτουργούν σαν προσωπικοί βοηθοί αγορών, βοηθώντας τους χρήστες να:

• Αναζητούν προϊόντα
• Ελέγχουν τη διαθεσιμότητα αποθέματος
• Παρακολουθούν παραγγελίες
• Ολοκληρώνουν αγορές
• Ξεκινούν διαδικασίες επιστροφών

Το πιο σημαντικό είναι ότι οι πελάτες μπορούν να πραγματοποιούν όλες αυτές τις ενέργειες χωρίς να εγκαταλείπουν το περιβάλλον της συνομιλίας.

Κατά τις περιόδους υψηλής ζήτησης, τα chatbot διασφαλίζουν ότι όλοι οι πελάτες λαμβάνουν άμεση εξυπηρέτηση, ανεξάρτητα από την επισκεψιμότητα του ιστότοπου. Με αυτόν τον τρόπο, οι επιχειρήσεις μειώνουν τις απώλειες πωλήσεων που προκύπτουν από την απογοήτευση των πελατών.

Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες

Στον χρηματοπιστωτικό τομέα, τα chatbots προσφέρουν ασφαλείς και εύχρηστους τρόπους ώστε οι πελάτες να ελέγχουν τα υπόλοιπα των λογαριασμών τους, να πραγματοποιούν μεταφορές χρημάτων, να πληρώνουν λογαριασμούς και να λαμβάνουν πληροφορίες για χρηματοοικονομικά προϊόντα, χωρίς να χρειάζεται αναμονή για εκπρόσωπο. Επιπλέον, μπορούν να υποστηρίξουν πιο σύνθετες διαδικασίες, όπως οι αιτήσεις δανείων, συλλέγοντας εκ των προτέρων τις απαραίτητες πληροφορίες και καθοδηγώντας τον χρήστη βήμα προς βήμα σε όλη τη διαδικασία.

Υγειονομική περίθαλψη

Τα chatbot στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης συμβάλλουν στον προγραμματισμό ραντεβού, στις υπενθυμίσεις λήψης φαρμάκων, στην αξιολόγηση συμπτωμάτων και στην παροχή γενικών πληροφοριών υγείας προς τους ασθενείς. Μπορούν επίσης να εκτελούν εργασίες όπως:

• Συλλογή βασικών πληροφοριών ασθενών πριν από τα ραντεβού
• Απάντηση σε ερωτήσεις σχετικά με την ασφαλιστική κάλυψη
• Καθοδήγηση ασθενών προς τους κατάλληλους πόρους υγειονομικής φροντίδας

Αναλαμβάνοντας αυτές τις διοικητικές διαδικασίες, τα chatbot επιτρέπουν στους επαγγελματίες υγείας να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην άμεση φροντίδα των ασθενών, βελτιώνοντας τόσο την αποδοτικότητα όσο και την ποιότητα της παρεχόμενης περίθαλψης.

Ακίνητα

Τα bots στον κλάδο των ακινήτων μπορούν να συλλέγουν τις προτιμήσεις των επισκεπτών και να τους αντιστοιχίζουν με διαθέσιμα ακίνητα. Οι μεσίτες και οι εταιρείες αξιοποιούν τα chatbots για να:

• Εντοπίζουν και αξιολογούν πιθανούς πελάτες (leads)
• Προγραμματίζουν επισκέψεις σε ακίνητα
• Απαντούν σε ερωτήσεις σχετικά με αγγελίες ακινήτων
• Παρέχουν εικονικές περιηγήσεις σε ακίνητα

Με αυτόν τον τρόπο, τα bots συμβάλλουν στη δημιουργία μιας πιο εξατομικευμένης εμπειρίας για αγοραστές και ενοικιαστές, κάτι που αποτελεί σημαντικό παράγοντα για την αύξηση των ποσοστών μετατροπής στον συγκεκριμένο κλάδο.

Οι έξυπνες αποφάσεις ξεκινούν με την Τεχνητή Νοημοσύνη

Τα bots τεχνητής νοημοσύνης δεν πρόκειται να αντικαταστήσουν τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, αλλά λειτουργούν ως εργαλείο που βελτιώνει την εμπειρία τόσο των επιχειρήσεων όσο και των καταναλωτών. Οι πελάτες θα θέλουν πάντα να γνωρίζουν ότι έχουν τη δυνατότητα να μιλήσουν με έναν άνθρωπο, ειδικά σε περιπτώσεις που απαιτούν πιο προσωπική προσέγγιση.

Ωστόσο, μπορούν να λαμβάνουν πιο γρήγορα τις απαντήσεις που χρειάζονται μέσω επιλογών αυτοεξυπηρέτησης με βάση την τεχνητή νοημοσύνη, όπως τα chatbots, τα οποία παραμένουν ανθρωποκεντρικά.

Για να αξιοποιήσετε αυτά τα οφέλη, μπορείτε να ενσωματώσετε λύσεις AI chatbot στο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών σας και να δείτε πώς η τεχνολογία μπορεί να αναβαθμίσει συνολικά την εμπειρία πελάτη (CX).